ППП: Что такое точки контакта, и почему они так важны для бизнеса


Допустим, Вы открыли новую компанию. И нужно, что бы о Вашем существовании узнали потенциальные клиенты, иными словами, нужно установить с ними контакт. Момент любого информационного взаимодействия Вашей компании с внешним миром и есть «точка контакта».

Именно в этих точках контакта клиент делает для себя выбор, начинать с Вами работу или обратиться к Вашим конкурентам.

Точки контакта бывают долгосрочными и краткосрочными, одиночными и повторяющимися, офлайновые и онлайновые, они имеют жизненный цикл и всегда вызывают чувства и эмоции.

Существуют некоторые правила создания качественных точек контакта.

У каждого объекта есть более одной точки контакта. У компании есть название, продукт, сотрудники, услуги и т.д. — всё это точки контакта. В свою очередь, у продукта есть упаковка, дизайн, инструкции по использованию, у услуги есть презентация, буклеты, статьи, предлагающие эту услугу. У сотрудников компании точками контакта могут быть вежливость, внешний вид, улыбка, знание товара или услуги.

Примеров можно привести много. Сайт, запись автоответчика, запоминаемость телефонного номера, легко ли к вам дозвониться, после какого гудка берут трубку, визитки, электронная почта, рекламные блоки — всё это точки контакта.

Отсюда вытекает следующее правило, которое нужно знать — точки контакта образуют сети контактов — от крупных к более мелким.

Самое важное правило, от которого напрямую зависит успех Вашего бизнеса — это знание всех точек контакта и контроль над ними.

Если хотите предсказуемый результат в бизнесе, Вы просто обязаны управлять всеми своими точками контакта.

Давайте разберём несколько примеров. Возьмём внутренние (Ваши собственные) и внешние (исходящие не от Вас) точки контакта.

Ответ секретаря или менеджера на звонок является первой и часто решающей точкой контакта. Приятный голос и участливое общение оставляет хорошее впечатление о компании в целом. Но может быть и так: каждый из нас хоть раз в жизни отказывался от покупки из-за грубого обращения продавца. Это внутренние, то есть исходящие от Вас точки контакта, которые легче поддаются контролю.

В отличие от внутренних, внешние точи контакта гораздо сложнее контролировать, они могут сильно испортить репутацию Вашей компании, например, отрицательные отзывы о товаре или плохо оказанной услуге, выложенные в сети Интернет. Вы должны отслеживать такие ситуации и найти способ нейтрализации негатива, направленного в Вашу сторону. Хорошим вариантом в таком случае может послужить грамотно написанная статья о том, как развивается Ваша компания, и что вы учитываете пожелания клиентов и постоянно улучшаете качество. Это успокаивающе подействует на тех, кто уже успел получить порцию негатива, и представит вас как профессионалов, поддерживающих обратную связь со своими клиентами.

Точки контакта должны попадать в цель. Иркутский сотовый оператор БВК сделал выгодный тариф для звонков в Китай и начал размещать рекламу в китайской версии газеты «Великая Эпоха» (The Epoch Times). Серия целевых качественных точек контакта привела к тому, что компании пришлось брать на работу менеджера со знанием китайского языка из-за резкого увеличения количества китайских клиентов.

Следите за публикациями серии статей ППП (Программа Поддержки Предпринимательства) в разделе «Экономика» на нашем сайте.

В следующей статье ППП мы расскажем о том, как преодолевать барьеры человеческой коммуникации, и как использование этого знания увеличивает прибыль предприятия.

Перейдите по данной ссылке и узнайте, чем Международный проект «Великая Эпоха» (The Epoch Times), может быть полезен именно Вам.

*****

Примечание:
ППП – Программа Поддержки Предпринимателей.


Если Вам понравилась статья, не забудьте поделиться в соцсетях

Вас также может заинтересовать:

  • Электричка в Подмосковье сбила двух девушек
  • На Воробьёвых горах обнаружено более 100 нелегальных построек
  • Накопительную часть пенсии сократят
  • Экономика США растёт быстрее, чем ожидалось
  • Петицию против «антипиратского» закона подписали 80 тыс. человек

  • Выбор редактора »

  • История коммунизма

  • Top