Ничто не стоит так дёшево и не ценится так дорого, или особенности индустрии гостеприимства

The Epoch Times10.10.2012 Обновлено: 06.09.2021 14:13

О культуре обслуживания, о её важности в гостиничном бизнесе говорят так много и охотно, что она стала казаться чем-то элементарным, без чего и не представить этот бизнес. Но на самом деле, вовсе не каждое гостиничное заведение владеет этой культурой и не каждое оставляет о себе лишь приятные впечатления у постояльцев.

Ничто не стоит так дёшево и не ценится так дорого, или особенности индустрии гостеприимства


Ничто не стоит так дёшево и не ценится так дорого, или Особенности индустрии гостеприимства. Фото с mgyie.ru

Успешность гостиниц во всём мире зависит от уровня подготовки персонала и компетенции менеджеров. То есть, уровень качества нестабилен, поскольку зависит от тех, кто его производит.

Некоторым менеджерам свойственно оценивать свою работу конкретными цифрами — материальным вознаграждением, но этот подход ошибочен, он ведёт к демотивации персонала и свидетельствует об отсутствии знаний о стандартах обслуживания. Результат — постояльцы не только не возвращаются, но и плохо отзываются о гостинице.

Услуги, в отличие от материальных товаров, до момента их получения оценить нельзя. Получить представление о качестве сервиса можно, лишь испытав на себе уровень обслуживания в отеле. У постояльцев кроме оплаченного счёта остаются воспоминания, которыми он может поделиться с другими. Поэтому мы говорим об улыбчивых лицах и безупречном внешнем виде персонала, о следовании стандартам обслуживания и визуальном восприятии гостиницы, как о свидетельстве заинтересованности в каждом госте. Если уровень обслуживания и эстетики оформления гостиницы выходит на определенный высокий уровень — как правило, такие отели становятся не просто известными, но в чём-то и местными достопримечательностями. Для примера, в Санкт-Петербурге можно вспомнить отель «Старая Вена» или отель Days Inn Rathmines Hotel в Дублине.

В связи с этим, одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в развитии обслуживающей стороны бизнеса — культуры сервиса.

Наиболее эффективным способом создания культуры обслуживания вполне оправданно считают умелую организацию.

Внимательно присмотревшись к работе успешных гостиниц, можно констатировать: первоочередным считают не только внимание к постояльцам, но и к сотрудникам. В этих гостиницах давно осознали взаимную связь: обслуживание = прибыль. Поэтому:

  • осуществляется тщательный отбор и регулярная подготовка сотрудников;
  • обслуживающий персонал системно проходит переподготовку для повышения квалификации;
  • мгновенно решаются конфликтные ситуации с гостями;
  • отель визуально воспринимается положительно и сотрудники выглядят безукоризненно.

И если внештатная ситуация всё же возникает в виде раздражённого сотрудника или остывшего кофе к завтраку, то персонал отеля умеет предугадать гнев неудовлетворённого клиента и предотвратить последствия: клиент не только забывает о раздражении, но и становится постоянным постояльцем.

Успех отеля лишь в малой доле зависит от географического его расположения: Москва или Екатеринбург, Новосибирск или Северная столица — главное, чтобы культура обслуживания была на должном уровне и все потребности постояльцев были учтены.

Под термином «культура обслуживания» обычно понимают:

  • уровень моральный принципов и этических знаний;
  • наличие нравственных навыков, которые проявляются при обслуживании клиента;
  • определённый стиль руководства отеля: выработанные процедуры и правила.

Но этикой поведения требования культуры обслуживания не ограничиваются. Современные стандарты сложнее и требования выше. Причём, стоит понимать: с одной стороны никто не вводит такие правила как обязательные. А с другой — только следование им позволяет гостинице рассчитывать на то, что ее оценят действительно по высокому классу. И снова стандарты оказываются едиными и не признают границ: гостиницы и мини-отели Санкт-Петербурга руководствуются теми же правилами в обслуживании, что и отели Парижа или Амстердама.

Отельеры высокого классса обычно очерчивает четыре аспекта культуры обслуживания: эстетический, психологический, этический и организационно-технологический.

К примеру, психологический аспект — это уровень знаний психологии клиента и умение применять их на практике: с учётом индивидуальных особенностей постояльца. И зачастую при этом большое значение имеет тип темперамента работника контактной зоны. Сангвиник обслуживает клиентов успешно, но всегда имеет проблемы в осуществлении монотонных и однообразных операций. Холерик незаменим в часы пик и при большом наплыве клиентов, но он плохо владеет собой и в конфликтных ситуациях может не сдержаться. Флегматик уравновешен и выдержан, но совершенно непригоден для работы в быстром темпе, а это очень раздражает клиентов. Меланхолик всегда доброжелателен и отзывчив, делает всё, чтобы избежать конфликта, но тоже медлителен и к тому же обидчив.

А это лишь один из четырёх, традиционно выделяемых аспектов культуры сервиса в отеле высокого класса: прочие играть не меньшую роль.

    Уровень сервиса в номере отеля — это лишь часть общей атмосферы гостеприимства и радушия, которая должна стать непременной в гостинице любого типа, класса и уровня «звёздности». Чистота и уют гостиничного номера, еда и напитки, качественная чистка одежды и обуви, своевременная передача корреспонденции и ещё сотни мелочей, о которых должны знать работники гостиницы, создают ту атмосферу, в которой клиенту хочется задержаться. И это главный эффект, производимый культурой обслуживания.

    Публикуется по материалам сети «Былой Петербург» — мини-отели с историей.

    Комментарии
    Уважаемые читатели,

    Спасибо за использование нашего раздела комментариев.

    Просим вас оставлять стимулирующие и соответствующие теме комментарии. Пожалуйста, воздерживайтесь от инсинуаций, нецензурных слов, агрессивных формулировок и рекламных ссылок, мы не будем их публиковать.

    Поскольку мы несём юридическую ответственность за все опубликованные комментарии, то проверяем их перед публикацией. Из-за этого могут возникнуть небольшие задержки.

    Функция комментариев продолжает развиваться. Мы ценим ваши конструктивные отзывы, и если вам нужны дополнительные функции, напишите нам на [email protected]


    С наилучшими пожеланиями, редакция Epoch Times

    Упражения Фалунь Дафа
    ВЫБОР РЕДАКТОРА