Персонал, обеспечивающий обслуживание клиентов. (Ян Крюков / Pexels) | Epoch Times Россия
Персонал, обеспечивающий обслуживание клиентов. (Ян Крюков / Pexels)

Как сделать ваших клиентов счастливыми, даже если они ошибаются

Автор: 08.08.2021 Обновлено: 14.10.2021 12:58

Удовлетворение потребностей клиентов и их удержание необходимы для успеха в любом бизнесе.

Знать своих клиентов и ставить их на первое место — основа любой стратегии подьёма. Всё чаще компании используют такие подходы, как динамическая сегментация, чтобы узнать, кто их клиенты, а также целенаправленными и более экономичными способами продвижение и общение с конкретными группами. Эти типы стратегий делают очевидным, что не все покупатели созданы равными, и показывают, насколько важно измерять то, что имеет значение. Тем не менее, иногда клиенты недовольны, даже если вы всё сделали хорошо.

Однако можно улучшить отношение клиентов и вернуть их на вашу площадку, если вы активно решите проблему. Помните, что ваши клиенты всегда хотят быть довольными, но они хотят, чтобы взаимодействие было быстрым, лёгким и точным каждый раз.

1. Опередите проблему

Не так давно исследования показали, что недовольные покупатели рассказывают о своём негативном опыте десяти людям и только двум — о своих положительных впечатлениях. Но сегодня, в эпоху цифровых технологий, люди могут делиться своим опытом с тысячами людей за считаные секунды. Это замечательно, если покупатель хочет вас похвалить, но на самом деле клиенты, у которых был плохой опыт, на 50% чаще будут делится этим в социальных сетях, чем те, у которых был хороший опыт.

Клиенты также ожидают, что компании быстро отреагируют на их взаимодействие в социальных сетях. Поэтому важно стараться чаще отвечать на отзывы и сообщения в социальных сетях, чтобы вселить уверенность, оправдать ожидания и не дать распространяться плохим вестям.

2. Копайте глубже

Иногда проблема, с которой сталкивается клиент, имеет гораздо более глубокую первопричину. Посмотрите на все свои процессы и множество взаимосвязанных точек на пути к покупке, чтобы увидеть, в чём на самом деле кроется главный источник проблемы. Во время этого анализа помните, что адаптация — это, пожалуй, самое нежное и формирующее время в ваших отношениях с вашим клиентом, а отказ от участия свидетельствует о недостатке изысканности.

После определения проблемы устраните её и постарайтесь найти долгосрочные решения, направленные на устранение источника. Сообщите клиенту, как вы решили проблему. Это убедит ваших недовольных клиентов о малой вероятности снова испытать неприятные впечатления. Если с течением времени они собираются доверять вам, то они нуждаются в этой уверенности больше, чем в том, чтобы успокоить их в данный момент.

3. Привлекайте общением

Прозрачное и честное общение особенно важно, когда покупатели жалуются, потому что вам нужно восстановить отношения с ними. Жалоба — это возможность учиться и совершенствоваться. Отзывы клиентов всегда ценны. Расскажите клиентам, что вы делаете для решения проблемы, и регулярно сообщайте о ходе выполнения. Создавайте по-настоящему чуткие ответы и устанавливайте программы для выслушивания клиентов, обеспечивающие двустороннее обсуждение между вашим бизнесом и вашими покупателями.

Хорошее общение также предполагает отчётливые извинения. Даже если вам всё ещё нужно провести некоторый анализ, чтобы выяснить, что вызывает у них проблему, или если вы не чувствуете, что совершили ошибку, вы можете признать и извиниться за их разочарование. Таким образом, извинения не всегда сводятся только к признанию ошибки. Речь также идёт о том, чтобы клиенты чувствовали себя увиденными, услышанными и понятыми.

4. Переосмыслите свои процессы, чтобы использовать больше автоматизации в ваших интересах

В наши дни дело не в том, сколько данных вы можете получить. Речь идёт о получении правильных данных. В этом вам поможет автоматизация. Просмотрите свои операции и подумайте, где вы можете позволить технологиям работать на вас. Таким образом, вы не только сможете быстрее узнать о потенциальных проблемах и решениях, но и зарезервируете свои человеческие ресурсы для более внимательного и сложного взаимодействия внутри вашей службы поддержки клиентов.

Кроме того, имейте в виду, что клиенту неприятно, если он общается с вами только тогда, когда у него возникает проблема или когда он получает счёт. Автоматизированные процессы, такие как оповещения или последующие электронные письма, могут помочь вам создать новые точки перегиба, которые увеличивают ценность. Эти новые моменты могут помочь покупателям оценить свой опыт как положительный, даже если им придётся подать вам жалобу. Автоматизированные процессы также могут поддерживать программы, прислушивающиеся к клиентам, такие как отслеживание социальных сетей по определённым ключевым словам клиентов.

Вы можете проявлять инициативу, чтобы клиенты оставались довольными

Цель номер один для большинства компаний — достичь квартальных показателей прибыли и финансовых показателей, но это не делает клиентов счастливыми. В свою очередь, удовлетворённость клиентов напрямую влияет на финансовые показатели бизнеса, а ключом к достижению финансовых целей и формированию правильного поведения является внутренняя привязка правильных показателей клиентов к вашим финансовым результатам.

Руководителям крайне важно понимать, что они не могут позволить себе влезать в относительную безопасность своих отраслевых вертикалей. Благодаря всё более передовым технологиям клиентам стало проще, чем когда-либо, делиться своим опытом, а «молва» превратилась в «мир уст в уста». Поскольку такие компании, как Amazon, создают пространства, где клиенты видят и покупают все типы продуктов одним махом, компании теперь должны мыслить горизонтально и лучше понимать, как люди делают покупки, чтобы удовлетворить свои потребности. Они должны понять, что потребители, а не бренды, имеют контроль, и риск в отношении репутации реален.

Клиенты не всегда могут быть правы, но они всегда остаются покупателями. Если клиент приходит к вам и жалуется, не сидите сложа руки, даже если он ошибается. Используйте возможность установить более глубокий контакт, опираясь на четыре приведённые выше стратегии, чтобы получить наилучший опыт. Если вы сможете делать это последовательно с искренним сочувствием, удовлетворённость и лояльность ваших клиентов заложат магический фундамент для будущего роста.

Донна Пиплс

Источник: The Epoch Times

Комментарии
Уважаемые читатели,

Спасибо за использование нашего раздела комментариев.

Просим вас оставлять стимулирующие и соответствующие теме комментарии. Пожалуйста, воздерживайтесь от инсинуаций, нецензурных слов, агрессивных формулировок и рекламных ссылок, мы не будем их публиковать.

Поскольку мы несём юридическую ответственность за все опубликованные комментарии, то проверяем их перед публикацией. Из-за этого могут возникнуть небольшие задержки.

Функция комментариев продолжает развиваться. Мы ценим ваши конструктивные отзывы, и если вам нужны дополнительные функции, напишите нам на editor@epochtimes.ru


С наилучшими пожеланиями, редакция Epoch Times

Упражения Фалунь Дафа
ВЫБОР РЕДАКТОРА