Контакт-центры и принципы их работы

Сегодня в компаниях набирают популярность колл-центры или контакт-центры. Это группа сотрудников, задача которых состоит в том, чтобы отвечать на телефонные звонки клиентов и консультировать их по всем интересующим вопросам.

Колл-центры очень напоминают телефонные коммутаторы, появившиеся в конце XIX века. Телефонистки также отвечали на звонки и соединяли абонентов друг с другом вручную.

Сегодня задача колл-центров — помощь клиентам компании в решении проблем и возникших вопросов. Сегодня их используют и как инструмент продаж.

В рейтинге претензий от клиентов таких сервисов первое место занимает длительное ожидание, второе — некомпетентность сотрудников.

Каждый контакт центр работает по определённым правилам, равным для всех. Например, по международному стандарту, 80% клиентов должны получить ответ в течение двадцати секунд.

В среднем каждому оператору колл-центра приходится принимать 150–200 звонков. Звонки поступают в одну базу и автоматически распределяются между сотрудниками.

Руководитель следит по мониторам за ростом нагрузки и подключает к звонкам новых операторов. Во многих компаниях в часы пик используют дополнительных сотрудников, чтобы ни один клиент не остался без внимания.

От работы контакт-центра зависит имидж организации, поэтому все звонки, как правило, записываются, а за работой операторов следит супервайзер.